Het is algemeen bekend dat alle belangrijke zakelijke beslissingen moeten worden ondersteund met cijfers. Uw helpdesk is geen uitzondering. Een key performance indicator van een helpdesk, of kortweg KPI, is een statistiek die u kan gebruiken om de effectiviteit van uw klantenondersteuning te evalueren. Door de juiste servicedesk-statistieken bij te houden, kan u de zwakke en sterke punten van uw ondersteuning identificeren en uw bedrijf verbeteren, evenals klantloyaliteit opbouwen.
Om u op weg te helpen met KPI's en uw helpdesk naar een hoger niveau te tillen, laten we u in dit artikel kennismaken met de top 5 helpdesk-KPI's die de prestaties van servicedeskmedewerkers en gebruikerstevredenheid meten.
Oplossing bij het eerste contact (First Contact Resolution)
Geen enkele KPI heeft een grotere impact op de klanttevredenheid dan het oplossen van het probleem bij het eerste gesprek. Sommige onderzoeken gaan zelfs zo ver dat elke verbetering van 1% in First Contact Resolution leidt tot een verbetering van 1% in klanttevredenheid.
First Contact Resolution is het percentage tickets dat door de servicedesk wordt opgelost tijdens de eerste interactie met de klant. Als we het hebben over oproepen of chats, zijn dit allemaal incidenten die worden opgelost voordat de klant het gesprek ophangt of de chat beëindigt. Aan de andere kant, als we het hebben over geregistreerde e-mails of tickets, worden deze als opgelost beschouwd tijdens het eerste gesprek als de gevallen binnen het eerste werkuur zijn opgelost.
Afhandelingstijd van het ticket (Ticket Handle Time)
De afhandelingstijd van tickets is de gemiddelde tijd die de servicedesk besteedt aan elk ticket dat ze openen. Het omvat gespreks- en chattijd, hulp op afstand, logboekregistratie, follow-up en notities over de oplossing.
Het ticket is de basiseenheid van het werk van een servicedesk. Daarom is de gemiddelde verwerkingstijd van tickets de hoeveelheid werk die nodig is om een werkeenheid te voltooien. Tegelijkertijd is het een indirecte maatstaf voor de complexiteit van een ticket. Terwijl een ticket voor een wachtwoordherinnering bijvoorbeeld slechts 2 minuten kan duren om te verwerken, kan een ander ticket met een probleem met een bedrijfsapplicatie 15 minuten of langer duren. Volgens de benchmarkgegevens van MetricNet is de gemiddelde verwerkingstijd van ondernemingen 8,6 minuten.
Antwoordtijd (First Response Time)
Dit is een klassieke KPI als het gaat om het beheren van uw helpdesk. Het meet de gemiddelde wachttijd voor een klant om een chat te openen en te worden bediend door een servicedeskmedewerker, met uitzondering van verlaten chats en geautomatiseerde antwoorden.
De antwoordtijd is belangrijk voor uw bedrijf omdat het inzicht geeft in hoe toegankelijk de servicedesk is en direct van invloed is op de klanttevredenheid. Klanten houden er niet van om te wachten en waarderen responsieve ondersteuning. Deze statistiek kan u een goed idee geven van het aantal medewerkers dat u nodig heeft om responsieve ondersteuning te bieden.
U kan de antwoordtijd echter niet als vanzelfsprekend beschouwen. Er is een overtuiging in de industrie dat hoe meer we de antwoordtijd kunnen inkorten, hoe beter, maar dat is niet altijd zo. Dat zou waar zijn als kortere antwoordtijden gratis waren, maar dat is niet het geval. In feite zijn er aanzienlijke kosten verbonden aan het verkorten van de responstijden. Laat me een voorbeeld geven. Stel u voor dat uw responstijd 40 seconden duurt en uw gemiddelde kosten per ticket € 25 zijn. U wil de responstijd verkorten en 5 extra Level1 servicedeskmedewerkers in uw ondersteuningsteam inhuren. Op deze manier slaagt u erin om de antwoordtijd in te korten tot 20 seconden, maar tegelijkertijd de gemiddelde kosten per ticket te verhogen tot € 30. Weeg dit af voordat u beslist of het de moeite waard is.
Aanwending van servicedeskmedewerkers (Support Agent Utilization)
Het meten van de aanwending van servicedeskmedewerkers is één van de belangrijkste hefbomen voor het beheren en beheersen van servicedeskkosten. Zoals we in ons vorige artikel over kosten per ticket hebben uitgelegd, zijn de salarissen van supportmedewerkers goed voor meer dan de helft van de totale servicedeskkosten. Dus wanneer de aanwending van servicedeskmedewerkers hoog is, zijn de kosten per ticket lager, en omgekeerd, wanneer de aanwending van servicedeskmedewerkers laag is, stijgen de kosten per ticket.
Om de aanwending van servicedeskmedewerkers nauwkeurig te berekenen, moet rekening worden gehouden met variabelen zoals werkdagen, pauzes, vakantiedagen en ziektedagen. Er is echter een eenvoudige formule die een zeer goede benadering geeft van het gebruik van middelen.
In zeer eenvoudige bewoordingen, als een servicedeskmedewerker 4 uur aan ondersteuningstickets werkt tijdens zijn 8-urige dienst, is zijn gebruik 50% (4 productieve uren / 8 capaciteitsuren). Volgens de benchmarkingdatabase van MetricNet is de gemiddelde aanwending voor servicedeskmedewerkers wereldwijd ongeveer 48%.
Pas echter op dat u het gebruik van servicedeskmedewerkers niet te hoog opdrijft (zodra het 60% nadert, is het niet langer gezond), omdat dit betekent dat u te veel druk uitoefent op servicedeskmedewerkers wat leidt tot een hoger verloop en uiteindelijk leidt tot hogere servicedeskkosten.
Netto Promotor Score (NPS)
Met deze indicator kunnen we de tevredenheid en loyaliteit van onze klanten meten. Het doel is om de waarschijnlijkheid te bepalen dat een persoon ons bedrijf, merk, product of dienst aan anderen zal aanbevelen.
U kan de NPS-score berekenen door al uw klanten te vragen uw service te beoordelen op een schaal van 0 tot 10 door een simpele vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u onze service zou aanbevelen aan een vriend of collega ?". Op basis van hun antwoorden worden uw klanten onderverdeeld in drie categorieën:
- Promoters: klanten die uw service een 9 of 10 geven. Dit zijn zeer tevreden en loyale klanten die de ondersteuning van uw bedrijf zullen aanbevelen aan anderen.
- Passieven: klanten die uw service een 7 of 8 geven. Dit zijn tevreden maar geen loyale klanten. Ze zouden mogelijk kiezen voor een andere ondersteuningsbron als die wordt aangeboden.
- Tegenstanders: klanten die uw service een 6 of lager geven. Dit zijn ontevreden klanten die mogelijk negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden.
Om de NPS-formule te berekenen, moet u passieve klanten volledig uitsluiten en promotors en tegenstanders omzetten in percentages.
Een NPS die boven de 50% uitkomt is een prima resultaat. Elk positief getal is een goed resultaat, terwijl een negatieve NPS betekent dat u er iets aan moet doen.
Welke invloed heeft professionele remote ondersteuning op de KPI's van de helpdesk ?
Software voor remote support is de meest gebruikte tool door ondersteuningsafdelingen om alle technische problemen op te lossen die door klanten worden gemeld. Het is ook een van de fundamentele instrumenten om de continuïteit van IT-diensten en bedrijfsvoering te waarborgen. Gezien het belang van deze bedrijfssoftware, is het niet verwonderlijk dat het een directe impact kan hebben op de bedrijfsstatistieken en KPI's van de helpdesk.
Hoe kan u de oplossing bij het eerste contact verbeteren ?
Met remote support software kan een helpdeskmedewerker het remote scherm zien en de remote computer bedienen. Dit alleen al resulteert in een snellere identificatie van het probleem en de oplossing ervan. Daarnaast biedt remote support software, zoals ISL Online, een aantal functies, zoals de beheerdersmodus, het opnieuw opstarten van de remote computer, bestandsbeheer en remote systeeminformatie, die het werk van helpdeskmedewerkers efficiënter maken en bijdragen aan een hoger oplossingspercentage bij het eerste contact. Als we de ondersteuningscase moeten escaleren naar een andere technicus op een hoger niveau, kunnen we functies gebruiken zoals "Sessie overdragen" of "Nieuwe operator uitnodigen" om ervoor te zorgen dat een andere technicus onmiddellijk deelneemt aan de sessie en het probleem in die eerste interactie oplost zonder het ticket te onderbreken.
Hoe kan u de doorlooptijd van tickets verkorten ?
Het automatiseren van ondersteuningsprocessen is essentieel om uw helpdesk rendabel te maken en continu te verbeteren. ISL Online biedt u een volledig geïntegreerde en geautomatiseerde oplossing voor het uitvoeren van uw chats en remote sessies op afstand die u niet alleen helpt om tickets in minder tijd op te lossen, maar ook alle informatie en documentatie van de case centraliseert.
Hoe verkort u de antwoordtijd ?
We weten allemaal hoe belangrijk het is om een goede eerste indruk te maken. Als we vanaf het begin een goede klantervaring kunnen bieden en ervoor kunnen zorgen dat onze klanten niet in de rij staan te wachten om ondersteuning te krijgen, is dat onze eerste overwinning. Met zijn automatische chattoewijzingsfunctie, helpt ISL Pronto Livechat u de wachttijden voor uw klanten te minimaliseren door ze automatisch door te verwijzen naar een gespecialiseerde servicedeskmedewerker op basis van de aard van hun vraag of incident.
De informatie die wordt weergegeven op het live dashboard (de afbeelding hierboven) wordt automatisch bijgewerkt en omvat (van links naar rechts):
- Het aantal actieve chats en het totale aantal voorspelde chats voor een bepaalde dag.
- Het chat succes, het percentage van het aantal beantwoorde chats versus het aantal onbeantwoorde chats op een bepaalde dag.
- Het percentage van de gebruikte middelen. Een cirkeldiagram toont het aantal actieve chats, berekend op basis van het maximale aantal chats en het aantal beschikbare servicedeskmedewerkers.
- Chatactiviteiten op een bepaalde dag.
Hoe kan u uw servicedeskmedewerkers beter benutten ?
Als u de betrokkenheid van uw servicedeskmedewerkers en het aantal tickets dat ze per dag afhandelen wil maximaliseren, moet u ze de juiste tools bieden. Met ondersteuningstools zoals livechat en software voor remote ondersteuning kunnen ze meerdere klanten tegelijk afhandelen en de klantenwachtrij verkorten. Met een ISL Online licentie met de multisessie optie ingeschakeld, kan een servicedeskmedewerker meerdere remote sessies starten vanaf één computer en verbinding maken met meer dan één remote computer tegelijk.
Hoe kan u klanttevredenheid meten ?
Met ISL Online kan u uw klanten een korte enquête sturen aan het einde van elke livechat of remote ondersteuningssessie, of hen gewoon vragen om uw ondersteuningsservice te beoordelen. Op deze manier krijgt u waardevolle informatie over klanttevredenheid en kunnen ze verbeteringen voorstellen die je zullen helpen om meer van je klanten om te zetten in promotors die ambassadeurs voor je bedrijf kunnen worden.
De belangrijkste rol van een helpdesk is om uw eindgebruikers tijdig en adequaat te helpen met hun problemen en vragen. Door uzelf vertrouwd te maken met KPI's en de juiste te meten, kan u datagestuurde beslissingen nemen voor een helpdeskservice waar u trots op kan zijn.
Zijn er andere KPI's die volgens u aan deze lijst moeten worden toegevoegd? Laat het ons weten in de reacties.
Om ISL Light uit te proberen, start u een volledig uitgeruste gratis proefperiode van 15 dagen.